Le diagnostic client : pourquoi ? comment ?

Aujourd’hui on va parler du diagnostic client ! C’est la base de tout RDV coiffure, même si le RDV n’est qu’une coupe ! Et pourtant… c’est quelque chose de trop souvent négligé ! Et oui c’est vraiment quelque chose qu’on ne trouve pas systématiquement à chaque rdv coiffure… alors que c’est la BASE avant de commencer quoique ce soit ! On va donc en parler, car mieux comprendre le « diagnostic client » aide à savoir le faire !

C’est quoi un diagnostic client ?

Un diagnostic c’est tout simplement :

• observer, examiner, toucher les cheveux et le cuir chevelu du client
• écouter et discuter avec son client en posant plusieurs questions au client sur ses cheveux, sur son passé cheveux et en relation avec ce que le client souhaite

Cette observation et cet enchaînement de questions va vous aider à définir un vrai profil capillaire de votre client et va vous permettre de le conseiller au mieux, de savoir quoi lui proposer et quoi lui faire et aussi ce qu’il ne faudra surtout pas lui faire…

Exemples concrets de pourquoi il faut faire un vrai diagnostic complet ?

Beaucoup de personnes, lors de rendez-vous coiffure, demandent à faire certaines prestations qui ne sont pas compatibles avec ce qu’elles ont dans les cheveux.

Donc par exemple, le « je voudrai un balayage blond », si vous regardez vite fait les cheveux et dites ok direct, ça peut aboutir à un truc vraiment moche… Pourquoi ? Parce qu’il faudra poser plusieurs questions pour vous assurer que votre cliente n’a par exemple pas fait de henné afin d’éviter un balayage orange carotte au lieu du beau blond californien qu’elle espérait…

Donc ça ne suffit pas de « prendre la commande » de la cliente et lui faire ce qu’elle a demandé ! Il faut absolument connaître ses cheveux et ce qu’elle a sur ses cheveux.

Autre exemple : de poser pas mal de questions avant le rendez-vous peut aussi vous faire cerner certains problème comme la casse de cheveux. Et oui certaines clientes ont une casse de cheveux à cause de divers mauvais traitements, et si vous ne lui poser pas des questions en regardant ses cheveux, une cliente peut ne pas du tout penser à vous le signaler… Car certaines casses de cheveux ne se voient pas automatiquement si elle est récente par exemple…Mais la cliente peut avoir remarquer un problème suite à sa dernière technique capillaire faite ! Du coup, ne pas savoir ce genre de détail peut vous faire faire des prestations que vous n’auriez pas faite en le sachant pour éviter d’aggraver le problème… Ou encore, ça peut tout simplement vous éviter de penser que la prestation que vous venez de lui faire lui a cassé des cheveux, alors que le problème était déjà là. Et ça peut aussiiii, vous éviter la mauvaise foi d’une cliente qui vous remettrez la casse sur le dos alors qu’elle l’avait déjà… Donc comme vous pouvez le voir dans ce genre d’exemple, c’est très important d’observer les cheveux, les toucher et poser des questions.

Maintenant voyons un exemple côté coupe, donc pour un rendez-vous assez simple où l’on pourrait se dire qu’il n’y a pas besoin de diagnostic spécial… La personne veut une coupe, on lui fait sa coupe et basta… Et bien non pas toujours… Certaines personnes peuvent vous demander par exemple une coupe en vous montrant une photo sur cheveux lisses, car elle aime l’effet en photo… Et en lui posant quelques questions rapidement, vous pouvez déceler que cette personne qui a les cheveux très frisés, ne fait jamais de brushing et… que du coup, l’effet de la coupe en photo ne donnera pas la même chose sur cheveux frisés que sur cheveux lisses comme sur sa photo, donc si elle ne fait jamais de brushing, elle aura l’effet voulu sur place après votre brushing, mais elle aura un effet différent sur cheveux frisés… Et bien figurez vous, que de « juste » expliquer ça, peut faire complètement changer la personne de choix de coupe. Car certaines personnes ne se rendent pas du tout compte de l’importance du coiffage et de l’importance d’adapter sa coupe à sa texture de cheveux et à sa façon de se coiffer !

En faisant vos diagnostics, c’est également HYPER IMPORTANT de demander la routine capillaire de vos client(e)s, ça vous permettra de mieux les conseiller pour corriger et adapter leur routine capillaire aux prestations que vous venez de leur faire.

Comment faire un bon diagnostic client ?

Un bon diagnostic va vous permettre de connaître au maximum la chevelure de votre client(e) !

Et comment connaître au maximum la chevelure d’une personne en plus d’observer ses cheveux et son cuir chevelu, c’est en lui posant toutes les questions possibles qui permettront de sortir un maximum d’informations pour vous aider.

Il faudra donc poser toutes les questions possibles qui vous aideront.

Alors évidemment pas besoin de demander à une personne si elle a fait du henné sur ses cheveux si elle souhaite faire qu’une coupe ! Et pas besoin non plus de lui demander si elle aime le chocolat… ; )

Donc comment procéder :

• Commencez tout simplement par demander à la personne ce qu’elle souhaite faire, même si elle hésite entre 2 prestations, demandez lui ce qu’elle souhaite tout en observant ses cheveux et en touchant ses cheveux.
• Une fois que vous savez ce qu’elle souhaite, là vous allez lui poser toutes les questions qui vont découler de ce qu’elle souhaite, tout simplement pour connaître ses cheveux et vous assurer que c’est possible de lui faire ce qu’elle veux… Ou s’il faudra lui proposer autre chose…
• Vous faites ça pour le côté coupe et également pour le côté « prestations techniques » qu’elle demande.
• Et demandez toujours la routine capillaire, donc comment vos clients entretiennent leurs cheveux, comment ils se coiffent etc…

A savoir : Certaines personnes ont tendance à demander ce que le coiffeur pense de leurs cheveux à peine arriver en face du coiffeur, sans même que le coiffeur n’ait eu le temps de toucher ou bien voir les cheveux… Mais un coiffeur n’est pas un magicien ! Même en regardant et en touchant les cheveux d’une cliente, on ne pourra pas déduire si ses cheveux ont tendance à être secs ou gras si on ne lui a pas poser plusieurs questions !

Pourquoi ? Tout simplement car une personne peut avoir les cheveux super gras devant vous uniquement car ça fait 10 jours qu’elle n’a pas lavé ses cheveux et non pas parce qu’ils graissent abondamment en 2 jours ! Ou encore une personne peut avoir les cheveux super secs car elle a appliqué plein de gel sur ses cheveux car la veille elle est sortie et ne s’est pas lavé les cheveux avant son rendez-vous…

Donc verdict : Donc rassurez-vous un diagnostic ce n’est pas un examen des cheveux où vous devez toucher et renifler les cheveux pour deviner absolument TOUT de chaque chevelure. Le diagnostic, c’est tout simplement questionner un maximum le/la client(e) de manière pertinente pour avoir un maximum d’informations qui va servir à sa prestation !

Pour conclure :

J’espère que cet article vous aura aidé à mieux comprendre l’importance des diagnostics et comment procéder à un diagnostic efficacement ; ) !

N’hésitez pas à me poser vos questions en commentaires si vous en avez !

Et moi je vous dis à très vite pour d’autres articles de blog et de vidéos parlant coiffure !